Blog

Así quiere robarme Vodafone

Que la mayoría de las grandes empresas de comunicación que operan en este país con más o menos escrúpulos hacia sus clientes gozan de una posición dominante que les permite realizar todo tipo de abusos a los derechos de los consumidores es algo indiscutible: Desde una presunción de veracidad sorprendente ante las famosas empresas de gestión de los llamados “ficheros de morosos” en los que para incluir a una persona basta “su palabra” pero para que lo anulen aún demostrando tener razón hay que acudir a mil y una instancias legales; hasta abusos e incumplimientos de lo más variopinto respecto a las condiciones que previamente han pactado con sus clientes. Todo ello además gozando de una total impunidad posterior que les permite hacer y deshacer con la gente a su antojo, sin responder por sus errores ni pagar por sus abusos.

Son conocidos y tristemente habituales los casos de incumplimiento de lo pactado: velocidades que no llegan ni de lejos a lo contratado, servicios lamentables con cortes y desconexiones, errores de facturación con cobros indebidos que te devolverán “el mes que viene”, y por descontado, la ya nombrada posición de poder que les permite hacer y deshacer todo esto a su antojo sin posibilidad alguna de reacción de los clientes que no pueden pasar de un pataleo ante un lamentable e ineficaz servicio de atención al cliente. Todo un despropósito.

No obstante, cuando creíamos haberlo visto todo en los pisoteos a los derechos de los clientes por empresas como Vodafone, que ostenta el triste record de ser la más denunciada por sus usuarios,  el abuso llega a extremos sorprendentes que sobrepasan lo legal y entran de lleno en el terreno de lo moral y penalmente denunciable, produciéndose auténticas estafas como la que hoy, en ThinkFuture, vamos a denunciar públicamente.

La historia de este abuso comienza a finales del 2010. Durante la Navidad de ese año y ante una oferta bastante razonable en cuanto a precios, solicité la portabilidad de mi línea habitual de teléfono fijo. Me dirigí a una tienda y contraté los servicios de voz y ADSL con esta lamentable empresa. Desde la tienda el comercial de Vodafone (quien, todo hay que decirlo, durante todo este kafkiano proceso ha actuado muy profesionalmente) me atendió me informó de todo lo concerniente al contrato, velocidad de conexión, precio de llamadas y permanencia obligada con ellos. Conozco perfectamente el sistema que emplea Vodafone en el aspecto técnico, así que no tenía dudas en cuanto a lo que estaba pactando en las condiciones con la empresa.

Todo conforme por ambas partes, así que con mi flamante equipo de conexión llegué a mi domicilio y procedí a una sencilla configuración de todos los aparatos suministrados. Conexiones, cables, llave USB, router… todo correcto. Lógicamente no había línea con ellos, puesto que hasta que Movistar (antes Telefónica) no acepte la portabilidad no tengo el servicio operativo. Entre 10 y 15 días, me dicen. Vale.

Aproximadamente en ese plazo de tiempo Movistar “suelta” a su cliente y transfiere la línea a Vodafone. Me informan de ello y de la fecha de comienzo de activación de los servicios contratados. Todo correcto salvo que… llegado el día no hay tal trasferencia de línea. Esperaremos un par de días a ver si hay algún error. Pasa una semana entera y nada, seguimos igual. Pregunto en Movistar y me informan que ellos hicieron la portabilidad a Vodafone en el día convenido.

Comienza entonces un interminable rosario de llamadas a su nefasto servicio de atención al cliente, donde operadores generalmente del otro lado del océano mal preparados, peor pagados y nada motivados no solo no comprenden ni una palabra de lo que les pides sino, lo que es mucho peor, ni saben como arreglarlo ni les importa lo más mínimo.

En casa no hay línea. Ni conexión ni de voz ni de ADSL. Todos los operadores del servicio técnico de Vodafone con los que hablo durante un mes (¡un mes!) coinciden en ello, el domicilio no tiene línea (gracias, fantástica información). Ahora bien, las opiniones que tienen sobre lo que ocurre son de lo más variopinto: desde supuestos problemas del router (la tienda me los cambia, con lo que queda descartado) hasta problemas con mi ordenador, mi teléfono, el PTR, Movistar que ha debido “hacer algo para que el cliente vuelva”, el cableado de la casa…. Resumiendo, no hay línea ni de voz ni  de datos, pero desde Vodafone no tienen ni la más remota idea de por qué.

Tras un mes y medio y ante lo que sin duda es la imposibilidad técnica de disponer de su servicio en mi domicilio (llegan a esa conclusión en el servicio técnico, si bien no terminan de saber por qué, suponen que algún problema en el cableado de la casa), Vodafone me ofrece lógicamente cancelar el contrato que no ha llegado a ser efectivo ni un solo segundo. Me indican telefónicamente los pasos a seguir que se reducen tan solo a entregar los equipos en la misma tienda y si te he visto no me acuerdo.

Como ya soy perro viejo en estas lides y me conozco a los mafiosos con los que suelo enfrentarme en estas compañías, decido además de hacerlo como ellos dicen, demostrar todo esto mediante un Burofax enviado a Vodafone. Como sabemos, legalmente el Burofax ofrece por si mismo valor probatorio defendible ante cualquier tribunal, y mediante este sistema se puede demostrar que una comunicación se ha efectuado. Pero además, y esto es lo importante para estos casos, demuestra qué es lo que decía esta comunicación y que una persona con nombre y DNI ha quedado enterada de lo que ponía en ese escrito. Fundamental.

De este modo, entrego los equipos en la tienda donde me expiden un albaran justificativo de esta entrega, envían ellos mismo un fax a la central con la copia de este mismo documento y pongo el referido Burofax donde informo de todo lo ocurrido, de la imposibilidad técnica de prestar servicio en mi domicilio así como de la finalización de las condiciones contractuales entre ambas partes.

Seguro que llegado este punto, muchos estarán pensando que ahora Vodafone me reclama una indemnización por no haber cumplido la permanencia supuestamente pactada. Pero no, ¡es mucho más divertido que eso!

Llega la sorpresa 

Bien entrado 2012, allá por marzo, recibo una llamada telefónica desde Vodafone por la que muy amablemente se me informa de que les debo la nada despreciable cantidad de 365 euros.

-Disculpe, debe haber un error. No pueden ustedes cobrarme ninguna permanencia porque no llegamos a tener servicio en ningún momento.

-No, no me ha entendido usted, caballero. No le cobramos ninguna penalización, nos debe ese dinero por los equipos. Según consta en el sistema se los quedó usted.

-¿Que yo me los quedé? ¿Y para que demonios haría yo algo así si no sirven para nada sin ser cliente suyo? Por favor, mire bien en su sistema, porque fueron entregados en la tienda Vodafone. Casualmente tengo aquí un albarán firmado por su comercial que así lo indica. Y un fax enviado con el justificante. Y un Burofax con todo lo anterior.

-Ah, bien, pues no se preocupe usted, entonces sin duda es un error nuestro. Mandenos un fax con la copia de ese albarán al teléfono que le voy a indicar y todo solucionado. Y perdone.

Un leve escalofrío recorre mi columna. Me jacto de conocer bastante bien este tipo de mafias empresariales disfrazados de telecos, así que si bien estoy tranquilo porque tengo toda la documentación que demuestra lo que ocurrió realmente, no puedo evitar una cierta desazón por los métodos que pueden emplear.  Envío el fax y espero 3 días. Nueva llamada a un 607 (genial servicio de atención al cliente que tienen, si)

-Buenas tardes, soy Astrid Marilyn Fernandes y voy a haser todo lo posible por ayudarle ¿si?

-Hola, a ver. He enviado un fax con un justificante que me han pedido sobre la entrega de unos equipos y quiero que me confirme la recepción.

-Dígame por favor el teléfono del cliente ¿si?……  No cuelgue, estoy verificando sus datos….. A ver. Pues lo siento, pero no nos consta ningún cliente con ese número.

-Claro, es que yo no soy cliente. Solo quiero que me confirme que les ha llegado el fax.

-Con sus datos no nos consta ningún fax ¿si? Dígame por favor a qué numero lo mandó ¿si?

-Pues al que ustedes mismos me dieron. 607 nosequé.

-Ahora lo entiendo ¿si? Lo ha mandado usted al departamento de bajas y no al de ADSL que es quien debe resolver su incidencia ¿si? Por favor mándelo nuevamente pero ahora al 607 nosecuantos ¿si?

Y Vuelta a empezar. Nuevo fax enviado con la copia del albarán que justifica que ni tengo sus equipos ni maldita la falta que me hacen y nueva espera de 3 días (si que llegan lentos los faxes, los llevará alguien andando, supongo). No voy a reproducir ahora las 4 conversaciones que durante los 15 días siguientes se sucedieron, pues fueron copias muy parecidas unas de otras. En todas ellas se alegaba que el fax “no llegaba” y se conminaba a enviarlo de nuevo. 4 veces. Claro, que todo tiene un límite y la paciencia de uno que sospecha que le están tomando el pelo, no es una excepción.

Y como era de esperar, la situación que se encontraba atascada entre faxes que no se reciben y nuevas peticiones de envío acaba por romperse, y lo hace, como no, por el lado del más débil. Tras haber logrado que abran una incidencia desde su servicio de Twitter que, dicho sea de paso, parece gestionado con algo más de interés que el lamentable servicio telefónico, consigo hacer la llamada “final”. Nueva llamada a atención al cliente y tras sortear dos o tres operadoras y hacerme entender a duras penas, me pasan con quien tiene la información de mi asunto

-Si, le informo que hemos estudiado detenidamente la incidencia y hemos determinado que no consta la entrega de los equipos en la tienda Vodafone, por lo que tendrá usted que abonar la cantidad adeudada.

-Pero vamos a ver, eso no puede ser. Entregué el router en la tienda a su empleado, me dieron un albarán que mandaron por fax y que aquí tengo. Se lo he enviado primero por Burofax y ahora por fax ordinario en 4 ocasiones, con el justificante de todas ellas ¿y aún me dice que “no les consta”?

-Así es. Y además le informo que de no pagar en un tiempo prudencial pasaremos nota a los servicios jurídicos, a las listas de morosos de Asnef y Experian, a la policía, la Guardia Civil, el Mossad, Al-Qaeda y cuantos servicios estimemos convenientes para el cobro de la deuda.

-¿Pero qué deuda? ¿Oiga? ¿¡Oiga!?

Recapitulemos

Se contrata un servicio que por imposibilidad técnica no puede llegar a ofrecerse, por lo que según el propio Vodafone se anula el mismo sin haber llegado a emitir una sola factura. Se devuelven los equipos, se legaliza todo mediante albarán, fax y Burofax y se da por finalizada la relación.

2 años después comienzan a recibirse llamadas reclamando esos equipos (no la permanencia, ojo), por lo que ante un posible error burocrático se mandan 4 faxes con la copia del referido albarán de entrega. Pero que si quieres arroz, Catalina: Amenazas con listas de morosos de las que sabemos que luego es casi imposible salir, demandas, denuncias… Este es el fabuloso servicio ofrecido por Vodafone.

Evidentemente tengo copia de todos y cada uno de estos documentos. Desde el famoso albarán que expide Vodafone por el que justifica que le entrego los equipos en perfecto estado hasta los faxes y el Burofax con el nombre y el DNI del receptor. Por supuesto la posterior denuncia en consumo y reclamación de sanción del Ministerio de Industria ha sido el siguiente paso que he dado. Ahora estoy a la espera de la contestación de la Junta Arbitral de Consumo cuya resolución es vinculante para ambas partes y contra la que no cabe recurso. Afortunadamente.

Y mientras, confío en el poder de las Redes Sociales y el mundillo  2.0 para dar a conocer la auténtica estafa y robo que pretende Vodafone y alertar a aquellos que aún se estén planteando pasarse a esta empresa. ¡Corred, insensatos!

Conclusión

La sensación que tiene cualquiera que se encuentre en una situación similar a esta es de indefensión. Estamos total y absolutamente indefensos al menos en primera instancia, puesto que somos nosotros, los consumidores, los que debemos demostrar (y no es sencillo) cualquier abuso que estas empresas han cometido contra nuestros derechos. Pero es que además tienen un poder tremendo con esa presunción de veracidad que hace que, sin tener que justificar ni demostrar nada, nos incluyan en listas de las que luego es tremendamente complicado salir y que hacen que cualquier operación financiera posterior se vea seriamente amenazada. Hablamos claro de Asnef, Equifax, Experian y demás “listas de morosos” en las que Vodafone o cualquier otra empresa te mete y luego no hay manera de salir. O la manera es tremendamente complicada y dificultosa.

Para que todos sepan como actuar legalmente en casos como este, en ThinkFuture estamos preparando un exhaustivo tutorial que enseña los pasos a seguir para defenderse, dentro de nuestras posibilidades, de los abusos a los derechos de los consumidores que empresas como Vodafone realizan sistemáticamente aprovechando por un lado como hemos dicho varias veces su posición dominante ante los encargados de gestionar las listas de morosos, y por otro el desconocimiento de los recursos legales que la administración pone a disposición de los sufridos consumidores.

Contra lo primero, poco podemos hacer desde aquí, salvo denunciar este y otros casos para que todos sepan los procedimientos mafiosos que se usan contra nosotros. Contra lo segundo, la falta de información de los usuarios, afortunadamente aún podemos luchar. Y vamos a hacerlo.

|Nota: El chiste gráfico es propiedad de JRMora

Actualización

Parece mentira el poder de las Redes Sociales. Este artículo alcanzó rápidamente la portada en el famoso agregador de noticias Menéame, así como en la conocida red de Bitácoras. Además, durante la mañana del domingo día 20 se produjeron miles de visitas al artículo y un sentimiento de indignación recorrió Twitter bajo el hastag  #AsiRobaVodafone.

El movimiento de Vodafone fue tan rápido como sorprendente, especialmente por efectuarse en domingo. Al filo del mediodía se puso en contacto conmigo el encargado de la cuenta oficial de Vodafone en Twitter quien me puso posteriormente en contacto telefónico con una persona (aparentemente algún tipo de alto cargo) de la empresa que me aeguró que habían estudiado el caso en profundidad y que por  supuesto procedían inmediatamente a pasar nota a su servicio de recobros para que anularan cualquier deuda que pudiera constar en su sistema además de ordenar la emisión de una factura rectificativa y de pedirme mil disculpas. Hoy lunes día 21 además ha vuelto a llamarme la misma persona para una  vez más confirmar todo lo anterior, en especial lo relativo a cualquier dato que pudiera haberse pasado a las denominadas “listas de morosos” y volver a pedir perdón.

Es sorprendente la rapidez y eficacia que pueden tener estas empresas cuando quieren o cuando empiezan a ver la publicidad negativa que pueden recibir. Saco de ello algunas conclusiones que analizaré en detalle en un próximo artículo, cuando documentalmente compruebe la veracidad de todo esto que me han asegurado telefónicamente.

Pero por encima de todo, gracias a las miles de personas que en cualquiera de los lugares que he mencionado se han hecho eco de lo que estaba ocurriendo, mostrando su apoyo y su indignación por lo sucedido. Gracias.