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El final de “Así quiere robarme Vodafone”

Hace apenas unos días publicaba un articulo en el que denunciaba públicamente un episodio más de los que ya nos tienen acostumbrados algunas de las compañías de telefonía de este país. Titulado “Así quiere robarme Vodafone, relato de una auténtica estafa”, rápidamente el caso alcanzó una fuerte repercusión llegando a portada en algunas de las webs de noticias mas importantes de España como Menéame o Bitácoras. Más de treinta mil visitas al artículo en apenas unas horas, cientos de comentarios entre el blog y las webs de noticias y sobre todo la difusión del caso por Twitter que bajo el hashtag #AsiRobaVodafone comenzó a recorrer esa red social de forma imparable.

El movimiento de la empresa Vodafone fue inmediato. A pesar de estar en domingo se puso en contacto conmigo una directiva del departamento de Operaciones de Clientes de la empresa, la cual me garantizó que habían estudiado el caso en profundidad (sic) y que procedían a anular cualquier tipo de deuda que constara en sus archivos o los de cualquier empresa de gestión de impagados así como a emitir una factura rectificativa a mi nombre y a pedirme un millón de disculpas. Pocos días después me llegaron los documentos que acreditaban que efectivamente todo se había hecho como me dijo la amable señorita.

El final de la historia ha sido feliz, por supuesto, y ha sido justamente el buscado y deseado por mi. No obstante todo lo ocurrido merece algunas reflexiones por mi parte:

1.- En primer lugar destacar el poder de las redes sociales. En apenas unas horas desde la publicación del articulo se logró una reacción de Vodafone tan rápida como inusual. Digo inusual porque este tipo de resolución no es, ni de lejos, la habitual en situaciones similares donde casi siempre hay que acudir a juntas arbitrales o a denuncias. A pesar de llevar semanas peleando con nefastas operadoras del servicio de “atención” al cliente de Vodafone y haber enviado varias veces el fax que me reclamaban, bastó que el caso saltara a las redes sociales para que Vodafone se pusiera en marcha y “estudiara en profundidad” un caso que no había mirado durante todo este tiempo. Lo que me lleva a una segunda reflexión:

2.- ¿Que hubiese ocurrido si yo fuese un cliente “normal” ? Es decir, si no tuviese la posibilidad de denunciar mi caso en un blog con una cierta presencia en la red, o si no tuviera la capacidad de dar a conocer una injusticia a través de Twitter alcanzando a varios miles de usuarios que potencialmente se transforman en cientos de miles con unos pocos “retwitts”. La respuesta es evidente: Me hubiera pasado lo mismo que le pasa a la mayoría de sufridos usuarios de este tipo de empresas: habría tenido que optar por pagar un dinero que no me correspondía para poder escapar de las temidas listas de morosos y posteriormente reclamar y denunciar (en el caso de que supiera cómo hacerlo, que no siempre ocurre). Es por tanto vergonzoso que Vodafone solo se dignase a tomarse el caso en serio cuando la imagen de la compañía podía resultar dañada. No señores, las cosas se hacen de otro modo y se hacen cuando la persona (se que a ustedes les gusta más llamarles  clientes) lleva razón. O al menos se investiga si la lleva. ¡Qué menos!

3.- Hay que limitar y controlar de manera mucho más eficaz el poder de coacción que tienen estas operadoras amenazando o haciendo uso de las listas de impagados. Está claro que estos registros de riesgo financiero son necesarios, pero su uso por parte de las empresas de telecomunicación es muchas veces un chantaje vil. Y ello gracias al tremendo poder que gozan por su posición dominante en este campo de modo que no tienen que demostrar nada sino tan solo incluir tu nombre y “marcarte” así durante 6 años (plazo que fija la ley para que una persona deje de estar en estos ficheros). Hemos llegado a una situación en la que estos ficheros no son un medio para comprobar la situación crediticia de una persona, sino que se han transformado en un instrumento de coacción por si mismos.

4.- Correspondiente con lo anterior, y por tanto consecuencia necesaria, hay que informar más y mejor al consumidor para que conozca sus derechos y sepa como hacerlos valer ante abusos como este. No todo el mundo puede hacer llegar su caso a la opinión pública ni darlo a conocer con éxito en las redes sociales, pero si que pueden todos solicitar un arbitraje de consumo, interponer una denuncia ante la Agencia de Protección de Datos y tratar así de controlar ese poder excesivo que poseen estas empresas.

Como dijimos en el artículo que inició todo esto, contra esa falta de conocimiento que aún como usuarios tenemos respecto a nuestros derechos, en ThinkFuture estamos preparando un exhaustivo tutorial que enseña los pasos a seguir para defenderse de los abusos y suplir en la medida de nuestras posibilidades, el desconocimiento de los recursos legales que la administración pone a disposición de los sufridos consumidores.

Y por supuesto, como reflexión final y más importante de todas, infinitas gracias a todos aquellos que desinteresadamente se hicieron eco de lo que había ocurrido y difundieron la noticia en Facebook, Twitter, Menéame o simplemente me mostraron su apoyo. Gracias.