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El kafkiano servicio de atención al cliente de Sony

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Desde luego que si hay algo de lo que la gran mayoría de compañías de tecnología no pueden estar precisamente orgullosos (salvo Apple, Amazon y alguna honrosa excepción más) es de sus servicios de atención al cliente, post venta y servicios técnicos. Derechos ignorados, servicios lamentables, largas esperas, pagos indebidos, total impunidad ante las autoridades de Consumo y un largo etcétera suelen ser la tónica habitual. El último de estos auténticos insultos a los derechos de los consumidores lo hemos conocido estos días mediante Twitter. Nos lo ha hecho llegar el usuario @NachoCerrato que ha sufrido en sus propias carnes la lamentable experiencia de tratar de contactar con un inexistente servicio de atención al cliente de Sony. Hoy lamentablemente vamos a ver en ThinFuture una vez más un caso digno del mejor Kafka.

Todo comenzó hace aproximadamente un mes cuando Nacho, mientras estaba sentado cómodamente en su sofá pudo observar como su nuevo y flamante (y carísimo) Sony Xperia Z1 presentaba un pequeño punto blanco en la pantalla. Es sabido que algunos terminales pueden presentar uno o más pixeles muertos y que es una avería relativamente frecuente por lo que lógicamente se puso en contacto con el Servicio de Atención al Cliente de Sony. Obviamente hablamos de un terminal nuevo sin golpes, marcas arañazos, etc. por lo que Nacho creyó que no habrá problemas… erróneamente.

Tras los trámites normales y tras el parte de avería, a los 4 días un mensajero recoge el terminal en su domicilio, pero cual es su sorpresa cuando pasado un tiempo recibe un vergonzoso email en el que Sony le comunica que su avería no está cubierta por la garantía, y que para proceder a la reparación debe pagar 70 euros o si desea que le devuelvan el teléfono, 15 por los gastos de envío. Su reacción lógica es llamar nuevamente al servicio de atención al cliente (un 902 por cierto, algo que en el colmo de la desvergüenza siguen haciendo muchas empresas diga lo que diga la ley) para que le expliquen cuál es el problema ya que el terminal está en plena garantía. Y es en este 902 este donde ¡llega la sorpresa!

Al parecer, y según le dicen varios operadores de Sony con los que se comunica en sucesivas llamadas, ellos son simplemente una especie de “SAT telefónico”, mientras que los que verifican y reparan los terminales son “otro SAT” pero con el que no puede comunicarse nadie telefónicamente y tan sólo atienden por correo.

-Al menos no es por correo postal- debió pensar Nacho.

Por ello ante la total imposibilidad de comunicarse con este misterioso SAT oculto, el otro SAT, el que habla con los usuarios y que nada sabe de sus misteriosos compañeros, sólo puede informarle de que hay una avería pero ni siquiera qué avería es y por tanto por qué no está cubierta por la garantía. Si quiere saber qué es exactamente lo que tiene su teléfono debe pagar antes la reparación.

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En todas las ocasiones que Nacho muy indignado intenta que le digan qué es lo que tiene su teléfono y por qué no está cubierto por la garantía siempre le dicen que no lo saben. Incluso en dos ocasiones consigue contactar por el chat de asistencia al cliente (otra odisea) y tras decirle exactamente lo mismo, que pague si quiere saberlo, cierran el chat sin más explicaciones.

Recapitulemos: Estamos ante una compañía que no sólo mantiene su servicio de atención al cliente con un 902 sino que además no se hace cargo de la reparación de un terminal en garantía y que en el colmo de la desfachatez ni siquiera te dice qué es lo que tiene averiado y si quieres saberlo, lo pagas antes porque nadie puede hablar con el servicio técnico para que le digan qué es exactamente lo que tiene. Como podemos leer le dicen textualmente que “cuando acepte o rechace el presupuesto de reparación se le envía un parte de reparación o diagnóstico donde detalla cual es la incidencia del terminal”.

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Tras unos días de incesante actividad en las redes sociales, teléfonos 902, emails, etc, Nacho logró que desde Sony le dijeran finalmente algo que él niega categóricamente, y es que el punto blanco “ha tenido que ser ocasionado por un golpe”, por lo que ahora sólo le queda el recurso de pagar para que lo reparen o pagar para que lo devuelvan como está. El está absolutamente convencido de que el teléfono jamás ha sufrido golpe de ningún tipo ni caídas y que está totalmente impoluto, pero claro, ¿cómo te defiendes ante un “ha tenido que ser”? Ciertamente, muy técnica la explicación no es, no.

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Está claro que no todas las compañías tratan a sus clientes como lo hace Apple o como lo hace Amazon, con respeto, con profesionalidad y con auténtica clase. Pero a veces algunas superan todo lo visto y cometen auténticos atropellos a los derechos de los usuarios que han comprado sus productos. Contra este tipo de prácticas, una vez más, nosotros tenemos el poder de denunciar y de hacer correr la voz para que al menos, se sepa cuales son sus prácticas y otros futuros clientes se lo piensen antes de caer en el mismo error.

|Nota: Toda la información aparecida en este artículo ha sido proporcionada por el propio Nacho Cerrato sin que ThinkFuture tenga forma de comprobar la veracidad de la misma.